Accueillir au téléphone      

Accueillir au téléphone                                    Formation sur demande

L’accueil téléphonique transmet une image de l’institution ou de l’entreprise. La réceptionniste, l’agent d’accueil sont en quelque sorte les ambassadeurs de l’institution.

Au-delà de la fourniture de l’information recherchée, c’est aussi le service qui l’accompagne qui compte pour le visiteur ou le client.

Le bon accueil permet de créer un climat sécurisant et se construit dans la durée : la régularité est fondamentale pour maintenir l’excellence de l’accueil tout le temps, quels que soient le jour ou l’heure.

Cette formation est disponible sous la forme d’un cours d’une durée d’une journée (6h de cours).

Il est toutefois possible de prévoir, après une intersession de 2 semaines consacrée à la préparation d’un exercice, une demi-journée ou une journée de pratique.

Tarif : 1900 CHF/ 1760 euros (+ Forfait déplacement selon la distance)

 Publics cibles : les professionnels de l’accueil, dans des musées, les sites culturels ou patrimoniaux, dans les entreprises ou dans les administrations publiques.

 Objectifs de la formation 

• Comprendre l’impact d’un accueil téléphonique de qualité
• Acquérir et savoir utiliser les outils pour réaliser accueil téléphonique de qualité
• Savoir traiter les situations difficiles au téléphone

 Prérequis

• Aucun prérequis spécifique

 Approches pédagogiques

• Méthodes actives
• Exercices pratiques
• Support détaillé remis aux participants

La formation : avant, pendant et après

 Avant

• Quelques jours avant la formation, vous recevez un questionnaire à compléter en ligne. Vos réponses permettent au formateur d’adapter la session à vos attentes.

 Pendant: Programme

 Séquence 1 : L’entretien téléphonique

• Un accueil à distance
• Des enjeux stratégiques
• Les spécificités et les points sensibles de l’accueil téléphonique à la réception
• Les attentes du client
• Les attentes de l’institution/entreprise
• Le téléphone, vitrine de l’institution/entreprise
• Les critères déterminants de la qualité et les compétences professionnelles indispensables

Séquence 2 : les techniques d’expression orale et d’écoute attentive

• Les règles du bon accueil au téléphone
• Les outils: les attitudes physiques et mentales
• Exercices de mise en situation

Séquence 3: Les savoirs opérationnels

• Filtrer
• Transférer
• Savoir faire patienter
• Émettre un appel
• Prendre un message
• Exercices de mise en situation

Séquence 3: Les situations difficiles

• Traiter une réclamation
• Gérer un client mécontent
• Gérer l’agressivité
• Gérer le stress
• Savoir conclure

Après

• Vous recevez une attestation de participation.
• Vous recevez un questionnaire à compléter en ligne pour évaluer votre satisfaction.
• Vous êtes tenu/tenue personnellement informés/informées des formations à venir.

 Modalités d’évaluation : Certificat de participation 

 Plus d’informations : info@gainon-court.net