Gérer les réclamations

Formation sur demande

L’expression de l’insatisfaction du client ou du visiteur permet à l’entreprise ou à l’institution de garder la confiance de ceux-ci. Elle permet aussi d’apporter des améliorations aux services proposés.

De quelle façon accueillir la réclamation et comment la traiter ?

Cette formation est disponible sous la forme d’un cours d’une durée d’une demi-journée (3h de cours).

Tarif : 950 CHF/ 880 euros (+ Frais de déplacement)

 Publics cibles : les professionnels de l’accueil, dans des musées, les sites culturels ou patrimoniaux, les lieux touristiques, dans les entreprises ou dans les administrations publiques.

 Objectifs de la formation 

• Comprendre l’importance du traitement des réclamations
• Savoir accueillir et traiter les réclamations

 Prérequis

• Aucun prérequis spécifique

 Approches pédagogiques

• Méthodes actives
• Exercices pratiques
• Support détaillé remis aux participants

 La formation : avant, pendant et après

 Avant la formation

• Quelques jours avant la formation, vous recevez un questionnaire à compléter en ligne. Vos réponses permettent au formateur d’adapter la session à vos attentes.

 Pendant la formation : programme

 Séquence 1 : la réclamation

• Les causes
• Les enjeux pour l’entreprise ou l’institution

Séquence 2 : l’accueil de la réclamation

• Attitudes verbales et non verbales: points essentiels
• Le déroulement de l’échange
• Exercices d’application

 Séquence 3: le traitement de la réclamation

•  Le suivi de la réclamation
• La conclusion de l’échange
• Les erreurs à éviter
• Exercices d’application

 Après la formation

• Vous recevez une attestation de participation.
• Vous recevez un questionnaire à compléter pour évaluer votre satisfaction.
• Vous êtes tenu/tenue personnellement informés/informées des formations à venir.

 Modalités d’évaluation : certificat de participation 

 Plus d’informations : info@gainon-court.net